1. 購票頂部

•旅客在網上購票必須遵守東航《旅客須知》及中國民用航空總局頒布的各項有關規定，並對網上購票的各項內容負責。
•購票人應嚴格遵守政府主管部門對乘坐民航班機所需有效證件的規定，保證乘機人證件合法性和有效性， 如因證件與姓名不符或證件失效等問題產生的後果均由購票人負責。
•購票人在網上訂票時，必須如實填寫乘機人的相關個人資料和聯繫方法，因資料不清或不詳造成購票後的一系列經濟損失由購票人承擔。
•購票人必須在預訂座位後的30分鐘內完成出票手續（即網上支付），系統產生票號後即為支付成功，請購票人在“訂單管理”中予以確認。逾時支付將被視作支付不成功，該次訂座自動取消。　
•特殊（票價）旅客（包括重要旅客VIP、傷病旅客、殘疾旅客、擔架旅客、革命傷殘軍人和警察、孕婦、無人陪伴老人和無成人陪伴兒童、學生票、教師票、老年票等）以及需申請特殊服務（包括特殊餐食、預定座位號、輪椅旅客等），請直接與東航直屬售票處聯繫辦理特殊服務的申請和訂票業務或撥打東航客戶服務熱線諮詢，東航暫不受理上述特殊（票價）以及特殊服務旅客網上購票的申請。

2. 乘機手續辦理頂部

•為保證航班準點，東航國際航班將在起飛前2小時開始辦理乘機手續，起飛前45分鐘停止辦理；國內航班將在起飛前90分鐘開始辦理乘機手續，起飛前30分鐘停止辦理。各地機場因侯機區域條件不同，停止辦理時間會有一定差異，為避免誤機，請旅客與當地機場確認,並在規定時限內到達機場辦理乘機手續。
•旅客憑網上購票時所使用的有效旅行證件在上述時限內到達機場櫃檯辦理乘機手續。

3. 有關行程單（發票）頂部

•《航空運輸電子客票行程單》（以下簡稱行程單）作為旅客購買電子客票的報銷憑證。
• 網上購票的旅客最晚可在客票全部航段使用完畢後的7天內憑有效旅行證件在部分機場或東航直屬售票處領取電子客票行程單。
•行程單只能打印一次。行程單不作為機場辦理乘機手續和安全檢查的必要憑證。
•已打印行程單的旅客要求服務變更時應出具該行程單，要求退票時必須退還該行程單。旅客可直接將行程單退回給原打印地（例如原打印地機場服務櫃檯），或退回到東航各直屬售票處，或郵寄到東航總部（地址：上海市虹橋機場空港三路92號東航市場營銷委收入結算部，ITINERARY 收，郵政編碼200335）。
•遺失行程單不影響旅客登機，旅客可直接憑有效旅行證件辦理登機手續，行程單遺失不補。

4. 客票的變更申請頂部

•客票變更指：變更航班起飛日期、時間、艙位等級。
•對於可以改期的客票，若改期航班沒有同等艙位開放，則可更改至該航班前一個開放艙位，需要支付相應的升艙費用。艙差費和改期費同時發生時取高者收取。
•在網站購買國內客票的旅客可在網上進行上述客票變更業務的操作。
•在網站購買地區及國際客票的旅客暫不能​​在網上進行上述客票變更業務的操作。　
•東航客戶服務熱線（95530）可接收電子客票旅客的客票變更業務，旅客也可選擇在東航各地直屬售票櫃檯或機場東航票台辦理相關業務。

5. 出票後不得變更旅客證件號碼頂部

•凡在網上購票的旅客一旦出票則不得更改證件號碼，因此，請在“輸入旅客信息”時準確地輸入旅客的證件號碼。
•出票後，旅客發現證件號碼和實際辦理登機手續時將使用的證件號碼不一致時，則只能將原客票退票。在網上提交退款申請，重新購票，東航將視旅客的退票申請為自願退票。

6. 出票後不得變更旅客姓名頂部

•凡在網上購票的旅客一旦出票則不得更改旅客姓名，因此，請在“輸入旅客信息”時準確地輸入旅客姓名。
• 若購買國內客票的旅客姓名中出現的生癖漢字在系統中無法識別，則請在“旅客姓名”一欄用拼音輸入無法識別的漢字（例如：李喆，請輸入李ZHE；李喆一，請輸入李ZHEYI）。並在機場辦理登機手續前，先前往東航櫃檯請工作人員對此類事情進行相關處理。　

7. 自願降艙頂部

旅客在購票後要求降低艙位等級的（如：購買的頭等艙自願要求更改為公務或經濟艙），須將原客票做退票處理，在網上提交退票申請，然後重新購票。該旅客的退票申請將視為自願退票。

8. 退票頂部

退款方式：在線提交退票申請。自旅客提交退票之日起22個工作日內，東航會將票款退至您當時支付的銀行賬戶，如遇22個工作日後未收到票款，請您致電東航客服熱線95530-1（中文）-3號鍵進行相關諮詢。

9. 退票術語頂部

•退票：由於旅客原因、東航原因或天氣等原因，旅客在購票後，沒有在客票有效期內完成部分或全部航程要求退還部分或全部未使用航段的票款以及相關燃油附加費和機場建設費。
自願退票：旅客由於本人原因，在客票有效期內不能完成部分或全部航程，而要求辦理退票手續。
非自願退票：由於航空公司原因或其他不可抗力因素，不能正常承運旅客，旅客要求辦理退票手續。
•退票時限：
定期客票在客票旅行始發之日起13個月內申請辦理；不定期客票在客票填開之日起13個月內申請辦理,逾期不予辦理。
•退票費
1）國內客票自願退票規定：
頭等/公務/經濟艙（F/C/Y）：免收退票手續費；
購買成人普通票價（F/C/Y）50%的兒童客票：免收退票手續費；
購買普通票價（F/C/Y）10%的嬰兒客票：免收退票手續費；
B/E/H艙：收取5%退票手續費；
L/M/N艙：收取10%退票手續費；
R/S艙：收取20%退票手續費；
V/T/W艙：收取50%退票手續費；
X艙（預售艙位）：收取80%退票手續費；
其它艙​​位退票費按運價通告及票面限制條件執行；
以上退票手續費不得低於最低退票手續費50元人民幣。
2）地區及國際客票自願退票規定：
退票手續​​費按網站顯示的詳細信息--“退票規則”執行。
已使用部分航段,退款為實收票款減去已使用東航航段相應季節、對應艙位的單程或來回程銷售運價和相應退票費。在所用艙位無單程運價時,則減去最低適用的單程艙位的運價。
3）非自願退票：
免收退票手續費。
4）因病退票：
旅客購票後，因健康原因經醫療單位證實不宜乘機而要求退票，按自願退票的規定辦理。旅客需攜帶醫療機構診斷書，診斷記錄，醫療機構收費單據等上述三份診療證明辦理退票，旅客本人免收退票手續費。 “不得退票”客票辦理病退僅退還全部未使用稅費。
5）未按順序使用客票的退票規定：
客票須按順序使用。未按順序使用的客票按自願退票辦理，按實付票價扣除已使用航段的普通票價（F/C/Y）後仍有餘額的，可將餘額與未使用的稅費一併退還旅客。退票手續​​費按未使用航段原應收退票手續費收取。

10. 退款單領取頂部

旅客收到退票款項後，可憑有效旅行證件前往東航各地直屬售票處或機場東航票台領取東航開具的退款憑證；代辦人可憑代辦人有效證件的原件、旅客委託書及旅客有效旅行證件複印件領取。退款單只能填開一次。

11. 客票驗真頂部

購買東航電子客票的旅客可登陸東航網站的客票驗證頁面，輸入客票票號以及旅客姓名，查看所購買客票的真實性以及行程序列號。



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